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10 estratégias para potencializar sua operação digital

Confira os pontos que podem alavancar seu relacionamento com os clientes e trazer mais resultados


Já parou para pensar que a eficiência da comunicação de seus agentes digitais, é igualmente proporcional ao seu retorno financeiro?
Aqui na Trestto, não somente acreditamos nisso, como também temos dados que comprovam essa relação direta entre o atendimento dos agentes digitais com inteligência artificial e os resultados.

Vem com a gente neste artigo, que vamos apontar 10 estratégias para fortalecer sua operação digital e trazer para sua marca o diferencial de um atendimento digital personalizado, ágil e com ótimo custo-benefício.

1 - Quantidade de ligações efetuadas

Para deixar bem claro em termos numéricos, um atendente humano consegue realizar, aproximadamente, 15 ligações por hora, se pensarmos em um tempo de cerca de 3 minutos em cada atendimento e um pequeno intervalo entre as ligações.

Quando comparamos esta produtividade ao agente digital, este número pode subir para mais de 100 ligações simultâneas, pelo fato dos agentes trabalharem paralelamente, em simultâneo.

Desta forma, fica evidente a economia de recursos que pode ser gerada com o uso destes agentes no atendimento.

2 - Quantidade de ligações atendidas

Neste mesmo contexto das quantidades efetuadas, o número de ligações atendidas é bem superior ao número que um atendente humano consegue fazer, especialmente pelo fato de que, ao colocar agentes digitais em funcionamento, sua empresa estará tornando disponível aos clientes vários canais de atendimento trabalhando ao mesmo tempo.

O ponto central é pensar que a tarefa repetitiva de atendimento, se repassada ao agente digital, vai liberar o atendimento dos colaboradores para situações mais complexas que exijam a presença humana, assim como liberar o recurso humano para o trabalho criativo.


3 - CPC: Contato com a pessoa certa

Os agentes digitais da Trestto, por exemplo, conseguem entender a voz e reconhecer se está falando com uma pessoa idosa, adulta, criança, consegue também saber com qual gênero está falando.

Apenas se identifica que está sendo atendido pela pessoa responsável, dá continuidade ao atendimento, economizando tempo.


4 - TME - Tempo médio de espera

Mais dados, sempre eles! Este é super importante para avaliar se a operação foi implementada com eficiência e com a quantidade de agentes digitais suficientes para deixar este tempo de espera pelo atendimento o menor possível.

Quanto menos esperar, mais feliz o cliente vai ficar! Aqui na Trestto, colocamos à disposição 5 mil agentes digitais para atendimento.


5 - TMA - Tempo médio de atendimento em cada ligação

Outro número que precisa ser acompanhado de perto: verificar o tempo suficiente em que o agente consegue concluir e solucionar a questão.

Aqui é preciso atenção para o roteiro, linguagem do agente para ficarem claras as orientações sem apressar a ligação e pecar na falta de empatia.

6 – Ocupação

A ocupação dos agentes e campanhas são informações importantes, pois a partir de porcentagens de ocupação, pode influenciar na quantidade de agentes digitais e canais de telefonia. Sempre buscamos a maior porcentagem de ocupação possível das campanhas e agentes, assim a efetividade da ação tende a ser melhor e o retorno financeiro maior para a ação realizada.

7 – Gramática - IA

Curadoria e melhoria contínua do dicionário semântico! Na Trestto, temos um esforço concentrado de nossos times de Control, VUI e IVR para atualizar, implementar e acompanhar diariamente, as interações entre humano e digital.

8 - Abandono

Principais motivos da desistência nas ligações. Esse dado fala por si mesmo, não é verdade? Uma alta taxa de abandono indica necessidade de reformulação em quaisquer dos fatores que citamos anteriormente.

Com os números em mãos, é possível verificar o que está precisando ser aperfeiçoado.

9 - Retenção

Acompanhamento da aceitação do público-alvo, seus clientes ficam na ligação até o final? Quantos ficam em comparação aos que abandonam é um número superior, bem superior, inferior? Essa resposta também norteia em qual ponto é preciso melhorar.

Para ações receptivas o objetivo sempre é resolver as solicitações dos clientes, e isso tem tudo a ver com a retenção ou sucesso em resolver a solicitação do cliente, e claro pensando no first call resolution, assim evita a rechamada.

Dessa maneira, a retenção do cliente no agente digital com a solução da solicitação e assim evitar a transferência para o atendimento humano.

10 - Conversão

Percentual de contatos convertidos, vendas ou pagamentos. Quando o agente digital conclui a ligação e o cliente se compromete a pagar o boleto com a nova data, por exemplo, ele cumpre o combinado?

O agente é capaz de enviar SMS, lembretes, se relacionar com multicanalidade, mas tudo isso só faz sentido se a conversão acontecer.


Gostou do conteúdo? Continue acompanhando nossas dicas para potencializar sua operação digital, e conte conosco nessa jornada!


Marcos Trestin - CEO

marcos@trestto.com.br

Empreendedor, Founder, DPO, VUI e CEO na empresa Trestto Tecnologia e Inovação, especializada em Agentes Digitais humanizados com inteligência artificial e cognitiva preparados para compreender e conversar com humanos. Graduado em Análise de Sistemas para a Internet, entusiasta da tecnologia. Seguindo no grande propósito de conectar pessoas e marcas, na revolução tecno-humana.

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