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Experiência do cliente: qual a importância em criar essa cultura?
Cada vez mais utilizado e conhecido no mundo corporativo, o termo customer experience está ingressando há algum tempo na maior parte das grandes organizações.
Customer experience ou experiência do cliente, no português, trata-se de um processo realizado por profissionais da área para compreender como é o relacionamento de organizações com clientes.
Esse relacionamento pode ser definido como experiências e interações em diversas plataformas, como sites, e-commerces, redes sociais e até mesmo nas plataformas convencionais, como ligações e mensagens SMS, permeando também a qualidade de atendimento e velocidade na resolução de problemas em qualquer que seja o canal, aplicativo ou até mesmo em entregas, no caso de aplicativos de pedidos, por exemplo.

Mas o que é a experiência do cliente?

Hoje o Customer Experience pode ser definido como um dos principais fatores para empresas que buscam cada vez mais serem diferentes no mercado sobre sua relação com clientes.
Em Being Human is Just a Godd Business, Kristin Smaby define a experiência do cliente como um novo modelo de serviço, um serviço que possui o ser humano em si como foco.

“O atendimento ao cliente, por definição, é sobre servir as pessoas; deve ser genuíno, personalizado e compassivo - ou, simplesmente, humano. Para a maioria das organizações, o atendimento ao cliente é uma reflexão tardia. E como o atendimento aos clientes é visto principalmente como um centro de custo, os clientes geralmente são tratados como um passivo. No entanto, os clientes são um recurso valioso: o feedback deles é essencial para moldar seu produto e criar sua marca ... Um modelo de atendimento ao cliente centrado no ser humano gira em torno das pessoas. Todos os componentes da solução são humanizados, reconhecendo que clientes e agentes são pessoas reais com dificuldades da vida cotidiana como o resto de nós.”
Being Human is Just a Godd Business, Kristin Smaby

No vídeo abaixo é possível compreender o quão importante é pensar na experiência do cliente não só no momento antes e durante a venda, mas também no pós, que é onde surge a maior parte dos problemas:



Como melhorar o customer experience da sua empresa?

Em apenas 3 passos, você consegue dar início nas melhorias da experiência do consumidor:

1. Conheça seus clientes: procure saber mais sobre sua área de atuação, perfil pessoal e o máximo de informações possíveis para que ele te considere mais que uma empresa, mas sim um amigo!
2. Treinamento de equipe: treinar a equipe de colaboradores para que eles se sintam motivados é um grande passo, assim conseguiram passar adiante os principais valores da empresa, como a preocupação com o contentamento humano e a importância dessa experiência;
3. Criar experiências: ao oferecer uma experiência única e personalizada ao seu cliente, ele compreenderá que não é apenas só mais um que está passando por ali, mas sim que ele é especial. Campanhas de e-mail marketing, programas de fidelidade, tudo o que o faça se sentir especial desde antes do momento da compra, até o pós-venda.

Por: Trestto Tecnologia e Inovação
Fotos/ Créditos: Envato
O material poderá ser reproduzido, desde que citado a fonte.

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