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Como a Transformação Digital vai impactar a performance dos Call Centers?

Você já deve ter ouvido falar em Transformações Digitais, certo? Com a mudança e evolução rápida das coisas, hoje, mais do que nunca, vemos como a tecnologia tem o poder de promover disrupturas em vários setores da economia. Um deles é o setor da comunicação, mais especificamente no setor dos Call Centers.

Com a digitalização do atendimento ao cliente e a inclusão da IA (Inteligência Artificial) na obtenção de informações e consulta de dados, os atendentes de Call Centers passarão a ter uma importância muito maior no atendimento aos clientes.

Como? Com a Transformação Digital, os atendentes de Call Centers serão verdadeiros consultores pessoais, com capacidade para analisar melhor as informações e aconselhar seus clientes sempre pelos melhores caminhos, seja para a concretização de uma venda, na cobrança de uma dívida ou na solução de problemas do consumidor.

Essa mudança de cultura organizacional dentro dos Call Centers está sendo impulsionada graças à utilização de novas tecnologias no atendimento ao cliente, como o atendimento telefônico por Agentes Digitais, o Reconhecimento de Voz e IA, atendimento por texto via ChatBot e IA, portais web de negociação e venda, aplicativos mobile para abertura de chamados e soluções de problemas, entre outros.

E essas são apenas algumas das tecnologias introduzidas no setor de Call Center só nos últimos 10 anos!

Atendimento Humano x Atendimento Digital

Como já explicamos, com a Transformação Digital, os antigos atendentes passarão a ser consultores de Call Centers, mas para isso acontecer é preciso investir nesses colaboradores.

Para que eles continuem ajudando as marcas e empresas na complexa tarefa de atender bem o cliente, é preciso investir no lado humano deste processo, ou seja, os atendentes precisarão ser treinados, passar por constante reciclagem e atualização dos seus conhecimentos nesta área.

Só assim, com treinamentos constantes, os atendentes terão autonomia a necessária para se tornarem consultores de Call Centers, capazes de tomar decisões estratégicas, fornecer informações sensíveis para o bom funcionamento do setor, além de ter uma visão holística sobre a situação e conseguir direcionar melhor para a solução efetiva.

No Brasil, vemos como os Call Centers são importantes na formação profissional da maioria dos jovens que ingressam no mercado de trabalho.

Assim, a mudança de cultura neste setor vem para ajudar a formar profissionais mais preparados, treinados, com maior autonomia e responsabilidade, dando aos jovens uma formação profissional mais sólida e completa ao longo dos anos.

Muitos desses consultores de Call Centers serão os “coaches” dos motores de Reconhecimento de Voz, Inteligência Artificial e ChatBot utilizados no atendimento digital ao cliente.

Na Trestto já seguimos essa mudança cultural, prova disso é que parte dos nossos colaboradores, em uma passado não muito longe, eram atendentes de Call Centers.

Após passarem pela “evangelização tecnológica”, como costumamos dizer e identificar que a tecnologia está sim a seu favor, passaram a treinar os Agentes Digitais, e se tornaram verdadeiros coaches dos Agentes Digitais de Voz ou de Texto.

Utilizando toda a experiência que tiveram em diversas operações e por vários anos de atendimento ao cliente, hoje são capazes de treinar as melhores argumentações para diferentes situações.

Portanto, podemos afirmar com toda certeza, que a transformação digital nos Call Centers não trará o fim do atendimento humano, pelo contrário, teremos mudanças positivas neste setor, onde a tecnologia valorizará cada vez mais o ATENDIMENTO HUMANO.



Marcos Trestin


Empreendedor, Founder, DPO, VUI e CEO na empresa Trestto Tecnologia e Inovação, especializada em Agentes Digitais humanizados com inteligência artificial e cognitiva preparados para compreender e conversar com humanos. Graduado em Análise de Sistemas para a Internet, entusiasta da tecnologia. Seguindo no grande propósito de conectar pessoas e marcas, na revolução tecno-humana.

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